Развитие клиентоцентричной цифровой экосистемы и повышение эффективности коммуникаций её участников

Устойчивое развитие бизнес-экосистемы определяется стратегией компании – оператора экосистемы. Конечно же имеются варианты развития экосистем имеющих внешние признаки независимости, но даже в таком случае у экосистемы должен быть центр, определяющий принципы и стандарты её развития.

Среди ключевых задач в составе стратегии могут быть: рост выручки, вывод на рынок новых продуктов, рост среднего чека или снижение издержек. Для реализации которых принимаются необходимые по развитию направлений ИТ развития, таких как: процессы, технологии, персонал и финансы.

Диаграмма . Направления развития цифровой экосистемы

Несомненно, что развитие ИТ в указанных выше направлениях является комплексной задачей, которая зачастую решается специализированными командами. Каждая из которых имеет свою строчку в ИТ бюджете. Ниже приведены ключевые ИТ команды, которые обеспечивают развитие цифровой экосистемы, каждая в свом направлении:

Диаграмма . Направления технологического развития цифровой экосистемы

Раскроем подробнее содержание задач каждой из приведнных команд, которые на самом деле представляют собой описание технологических слов ИТ комплекса:

Инфраструктура – команда обеспечивает функционирование необходимых серверов, сетевого оборудования и необходимого системного ПО.

Данные – в современном мире являются особо ценным активом, который хранится и обрабатывается с помощью оборудования на инфраструктурном слое.

ИТ активов – группа процессов обеспечивающая и работу с ИТ активами. Такими как серверы, ИТ системы, рабочие места сотрудников, принтеры и т.п. Здесь также отслеживаются показатели ИТ эффективности, такие как:

стоимость хранения 1Тб данных

стоимость транзакции

% среднемесячной утилизации ИТ оборудования, рабочих мест и ПО сотрудников

Архитектура – описывает набор ИТ приложений и планов по их развитию, эффективной интеграции между ними для информационной поддержки повседневных бизнес процессов Участников экосистемы и разработки, мониторинга реализации и поддержки планов их развития.

ИТ процессы и персонал – совокупность обученного персонала, обладающего необходимыми знаниями и компетенциями, и развитых процессов обслуживания и развития: приложений, ИТ систем, инфраструктуры и данных.

Кибербезопасности и – обеспечивает информационную безопасность, надежность и непрерывность предоставления ИТ сервисов Участникам цифровой экосистемы.

Объединяющие элементы – это общие экосистемные сервисы, которые стандартизированы, опубликованы Оператором цифровой экосистемы и доступны её Участникам. Участники при этом экономят при использовании таких ОЭ или получают от их использования дополнительную выгоду. Примерами таких объединяющих элементов обычно являются:

ID участника – единая служба подключения и входа сотрудника Участника в экосистему для того чтобы пользоваться её услугами. ID участника обычно поддерживает накопление исторических данных в т.н. «профиле участника» по мере его работы с другими сервисами экосистемы. Этот объединяющий элемент представляет собой единую точку входа в экосистему и её сервисы, предоставляя при этом необходимый уровень кибербезопасности всем её участникам.

ID клиента – аналогичная «ID участника» служба подключения к сервисам участников Цифровой экосистемы, но для конечного потребителя услуг. Также поддерживает хранение и обработку профиля клиента и всю доступную историческую информацию его взаимодействия с сервисами экосистемы.

Облачное хранилище данных – обеспечивает централизованное и управляемое Участником хранилище данных, которое соответствует всем актуальным стандартам хранения данных и обеспечения их безопасности. В т.ч. с использованием упомянутого выше ID Участника.

Open API – сервис для публикацииучет использования и подготовки данных для биллинга. Эти данные используются для проведения финансовых взаиморасчетов между Участниками – поставщиками и потребителями цифровых сервисов внутри Цифровой экосистемы.

Биллинг – система учета использования сервисов внутри экосистемы и подготовки счетов в адрес потребителей платных сервисов внутри экосистемы.

Управление согласиями – внутренний сервис регистрации согласий на предоставление тех или иных данных от владельца к оператору – обработчику данных. Примером таких предоставляемых данных могут являться персональные данные.

Портал разработчика, функциональная песочница и подсистема сертификации ПО – позволяет обеспечивать развитие для открытой цифровой экосистемы. Этот сервис позволяет потенциальному Участнику, прошедшему процедуру верификации и его разработчикам необходимый инструментарий для разработки своих сервисов, их тестирования в песочнице на соответствие все необходимым требованиям и стандартам. После чего прошедший сертификацию сервис может быть подключен к цифровой экосистеме как сервис полноправного.

Сервис коммуникаций с клиентами – единое решение для всех Участников цифровой экосистемы, позволяющее выстаивать максимально эффективную коммуникацию с клиентом. Позволяет предоставить централизованное решение для омниканального (с использованием нескольких каналов) взаимодействия с клиентом с использованием технологий искусственного интеллекта.

Рассмотрим отдельно такой важный объединяющий элемент как «сервис коммуникаций с клиентом» отдельно.

Сервис коммуникаций с клиентом обладает следующими ключевыми особенностями, которые определяются зрелостью экосистемы, а также бизнесзадачами как её Оператора, так и Участников цифровой экосистемы.

Хранит, накапливает и активно использует данные в профиле клиента ID_Клиента для задачи определения удобного момента коммуникации и её содержания

Использует богатство «поверхностей» с которыми соприкасается и/или работает клиент. Это может быть: сайт, мобильное приложение, рекламный баннер, push или sms уведомление, или .. даже интерактивный рекламный щит мимо которого он проезжает с телефоном в кармане. Сервис при этом определяет статистически наиболее эффективную для коммуникации поверхность/канал взаимодействия.

Имеет встроенные алгоритмы сегментации, скоринга, best-offer механизмы которые не требуют инвестиций в самостоятельную разработку «с нуля» Участникам цифровой экосистемы.

Спроектированная с помощью такого подхода Цифровая экосистема обеспечивает реализацию встроенного принципа клиентоцентричности и максимизации ценности как для клиентов, так и для своих Участников.

Источники

Предыдущая наша статья

Сайт проекта экосистемы «Открытый банкинг России» (https://www.openbankingrussia.ru)

Сайт экосистемы Британской экосистемы «Open Banking» (https://www.openbanking.org.uk/)

Статья «Экосистема Сбера» (https://spec.tass.ru/sber180/ekosistema-sbera)